鉄道会社の過剰サービスで駅員が悲鳴 今後サービスは減少するのか?

「日刊SPA!」の記事なんですが、過剰サービスに乗じたクレーマーや、便利すぎるシステムで悲鳴を上げている現場を取り上げており、おそらく今後こういった過剰サービスは見直されていくだろうと感じましたので、まとめてみます。

スポンサーリンク

メディア記事

客のクレームにウンザリしている鉄道会社の駅員たち

https://nikkan-spa.jp/1278936

「ブラック企業」は数多いが、時にそのブラックさは、「過剰なサービス」が要因となっていることがある。モンスター客や取引先の過剰要求、便利すぎるシステムなどでパンク寸前の現場の悲鳴に耳を傾けてみた!

記事では、鉄道会社は目的地まで送り届けることで対価をいただいており、定時輸送を保証するものではないとしながらも、発着が数分でも遅れれば謝らねばならない現状を伝えています。

クレームを言われるケースについても、”公共交通機関だから乗車拒否するわけにもいかず、ひたすら謝るしかない”と述べています。

そのうえで、

 どの鉄道事業者も駅の人員は減らされる一方。それに対して仕事は増えている。現場はもはや限界なのだ。

とまとめています。


この記事をうけて真っ先にわたしの頭をよぎったのは、今年の初めに起こった、「ベビーカー自粛」の記事です。

初詣「ベビーカー自粛」要請で大騒ぎ 「差別」批判へ寺側の意外な言い分

http://www.j-cast.com/2017/01/05287436.html?p=all

  2017年の年開け早々、ネット上で大論争に発展したのが、ベビーカーに赤ちゃんを乗せて大勢が集まる場所で初詣に参拝することの是非についてだ。それが障害者差別、少子化問題といったことにまで議論が広がっていった。

発端となったのは東京板橋区の乗蓮寺が「ベビーカーご利用自粛のお願い」の看板を出した、とツイートされたこと。乗蓮寺は2年前まではベビーカー優先の寺だった。看板を出したことであらぬ方向まで話題が沸騰していることに住職は頭を抱えている。

ベビーカー自粛を願い出たことで、弱者を差別しているのではないかと大騒ぎになったのですが、実は寺側がベビーカー自粛を決めたのには、以下のような経緯があったと記事では述べています。

   寺の住職によれば、2年前まではベビーカー、車椅子での参拝を優先させていて、専用通路を作り、係員を配置し安全に努めるという布陣を取っていた。ところが思わぬトラブルが起こる。ベビーカー1台にファミリーが5人、10人と付いてきて専用通路を通り参拝し始めたのだ。混んでいる時にはお参りするまで1時間待たなければならないため、それを見た参拝客が腹を立て「なんだあいつらは!!」と寺の担当者と小競り合いになった。

また、ベビーカーがあれば優遇される寺ということが知れ渡り、小学5年生くらいの子供をベビーカーに乗せて現れる親が相次ぐことになった。親は優先通路に入るとベビーカーをたたみ、降りた子供は敷地内を駆け回った。そこで寺は優先通路を通れるのは押している1人だけ、という制限を設けた。ところが、ファミリーは2手に分かれて参拝することになり、先に参拝を終えたベビーカー組の中には境内近くで合流のため待機する、ということが起こった。

そしてとうとう一昨年(2015年)、お年寄りがベビーカーに躓き、ベビーカーに抱き着く形で倒れてしまった。幸い軽傷で済んだのだがけが人を出したことには変わりがなく、「警察からの要請」もあり、昨年から「ベビーカーご利用自粛」の看板を出すことになった、という。取材に対し住職は、自分も孫をベビーカーに乗せて散歩に行くのが楽しみなため、自粛の看板を出すのはとても残念だった、としたうえで、ネット上で今回の件が「差別」や「少子化」問題になるのは想像もつかなかったし、それが寺に対する批判にも繋がっているとし頭を抱えていた。


鉄道会社の過剰サービスと、お寺のベビーカー自粛には、ある共通点があります。

それは、「相手の寛容の心を悪利用する一部の存在」です。

お寺の場合は、この悪利用する存在が、ルールに従っている人との間に軋轢を生み、とうとう不寛容に至らざるを得なくなりました。

鉄道会社にしても、決まった時間に乗客を送り届けるのは、対価には含まれていないサービスなのですが、鉄道会社側が「できる限り乗客の期待に応えよう」と努力しているために、一部の乗客がつけあがって、時間を少しでも遅れるとクレームを言うようなことになる、というわけです。

個人的に、こういった問題はトランプ時代の縮図だと思っています。

トランプ氏が移民を締め出すように、自国の利益を最優先するように、世界中がそのスタイルに移行していくのだとすれば、今後クレーマーが大きな問題を起こした場合、鉄道会社も何らかのサービスを削減し、現場の負担を減らす形で対応していくようになる気がしています。



スポンサーリンク